Mystery shopping «тайный покупатель» - это инструмент, используемый при исследовании рынка, для изменения уровня сервиса как в розничном магазине, так и в оптовом отделе продаж. Также для сбора специальной информации о продуктах и услугах, в целях улучшения сервиса или отстройки от конкурентов. Специально подготовленные «покупатели» проверяют качество обслуживания, выполнение определенных корпоративных стандартов, качество самого продукта или услуги.

 

Mystery shopping актуален при:

· Диагностике ситуации в торговых точках, или отделе продаж

· Проведении аттестации персонала

· Подготовки к тренингу – долгосрочной программе обучения

· Внедрении и поддержании единого корпоративного стандарта в сети

· Падении уровня качества обслуживания и отсутствии понятной причины

· Поднятии внутренней стимуляции персонала

· Сомнениях в добросовестности или честности персонала

· Сборе информации о конкурентах

 

Метод появился в 40х года в США как инструмент, когда потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников.
Использовать технологию оценки персонала методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой зависит от качества обслуживания клиентов. На данный момент – это розничные магазины, рестораны, банки, заправки, салоны красоты, дилерские компании и многие другие.

 

Этапы работы по проведению Mystery shopping: 

· Скорость обслуживания

· Следование внутрикорпоративным стандартам

· Эффективность работы с конфликтами и возражениями

· Обходительность и внимание к покупателям. 

· Внешний вид и т.п.

· Выкладка продукции

Наилучшие результаты метод дает в комплексе с прописанной стратегией предприятия, планами обучения персонала и уже имеющимися внутрикорпоративными стандартами обслуживания.