1. Value Based Management (ценностно-ориентированный менеджмент) и управление телефонными звонками
· Постановка целей и прописание планов телефонных контактов в соответствии с корпоративной культурой и ценностями компании.
· Использование системы SMART – постановка цели.
· Телефонная коммуникация – как один из методов отстройки от конкурентов.
· Правила разработки основных сценариев входящих и исходящих звонков.
· Система сбора актуальной информации с «полевых» работников компании.
· Методы корректировки сценариев и их дополнение.
· Методы внедрения разработанных стандартов в работу и формы контроля.
2. Подготовка к «исходящему» звонку: активные продажи.
· Сбор основной информации о клиенте: подбор источников
· Корректировка основного шаблона под особенности клиента
· Написание плана телефонного разговора
· Использование "техники плавающих абзацев"
3. Установление контакта и ведение клиента.
· Преодоление привратника в «холодном» контакте.
· Эффективные формы формулирования предложения.
· Технологии подстройки - «язык клиента».
· Методы определения потребностей клиента.
· Умение слушать и задавать «правильные» вопросы.
· Работа с сопротивлениями, возражениями и установками клиента.
· Методы формирования «обязывающих» договоренностей.
· Установление и поддержание долгосрочных отношений: формирование лояльности.
4. «Личное мастерство»
· Формирование обаятельного имиджа: улыбка, поза, жесты.
· Методики владения «магнетическим» голосом: дикция и тембр.
· Чувство юмора и «профессиональная скользкость».
· Создание иллюзии «я вас помню»: формирование картотеки клиентов.
5. Работа с проблемными ситуациями.
· Виды отказов и их причины.
· Техники ответов на каверзные вопросы.
· Способы фильтрации входящих звонков и корректное «нет».
· Работа с претензиями, конфликтами и методы снятия напряжения.
· Правила работы с параллельными звонками.
6. После разговора.
· Ведение базы данных.
· Методы снятия напряжения и восстановления после «сложного» разговора.
· Шаблоны аналитики прошедшего разговора.