День 1й «Подготовка к продаже: развитие личностных навыков»
1. Value Based Management (ценностно-ориентированный менеджмент) и управление продажами
- Постановка целей и прописывание планов контактов в соответствии с корпоративной культурой и ценностями компании.
- Использование системы SMART – постановка цели.
2. Профессионально важные качества продавца. Понятие «класс продавца».
- Продажи и стили продаж.
- Самомотивация и профессиональный рост.
3. Коммуникативная компетентность продавца.
- Эмоциональный интеллект. Измерение эмоционального интеллекта по методике Д. Голмана. Методы развития эмоционального интеллекта.
- Техники ведения беседы: негативная оценка, игнорирование, эгоцентризм, выспрашивание, замечания, поддакивание, проговаривание, перефразирование, интерпретация.
- Базовые социальные навыки: контроль позы, социальной дистанции, выражения лица, тона и громкости голоса, поддержание контакта глаз, понимание сигналов других людей.
- Умение вести малый разговор (Small Talk)
- Навык регуляции эмоционального напряжения
4. Этапы продажи (цикл продаж). Адаптация универсального цикла продаж под специфику компании.
5. Ориентация в клиенте, выявление/формирование потребностей во время продажи.
- Кто такой клиент: категоризация и систематизация клиентов. Потребности клиента.
- формула «потребности + свойства» товара.
- Эффективные способы установления контакта и «присоединения» к клиенту.
- Определение степени готовности клиента к покупке.
- Специфика вступления в контакт с неопределившимися клиентом – технологии снятия запроса.
- Вопросы SPIN
День 2й «Технологии продаж: этапы»
1. Товар: технологии формирования добавочной стоимости в глазах клиента.
- Основные характеристики товара.
- Традиционная и закрытая модели продвижения товара.
- Промоушен закрытой модели.
- Виды дефицита: искусственный и натуральный. Технологии создания дефицита.
- Технологии отслеживания «понимания и принятия» у клиента.
2. Презентация товара и компании.
- Условия, правила и приемы грамотной презентации.
- Целевая аргументация (нацеленная на потребности конкретного клиента).
- Умение проводить сжатую и развернутую презентации: товара, торгового зала, компании для разных типов клиентов
- Понятия «язык клиента» и «язык выгод»
3. Работа с возражениями.
- Причины возникновения возражений. Предвидение возражений.
- Виды возражений: истинные и ложные.
- Алгоритм и приемы снятия возражений. Как избежать ошибок на этом этапе.
- Преодоление ценовых возражений.
- Основные виды «сопротивлений» со стороны клиента и их индикаторы
- Навыки снятия эмоционального напряжения.
4. Заключение сделки (завершение продажи).
- Поведенческие сигналы готовности к сделке.
- Способы формулирования завершающего предложения.
- Факторы, влияющие на установление долгосрочных отношений
5. Анализ собственной тактики продаж: выявление сильных и слабых сторон.
Видео съемка.
День 3й «Управление конфликтом в продажах»
1. Природа конфликта: определение и индикаторы конфликта.
- Методы диагностики ситуации на выявление конфликта.
2. Основные этапы конфликта: от латентного (скрытого) напряжения, до эскалации и завершения.
3. Типы конфликта: различия и методы работы.
- внутри личностный конфликт,
- межличностный,
- конфликт между личностью и группой
- межгрупповой конфликт.
4. Распространенные причины конфликта: навык распознавания истинных причин.
- различия в целях,
- различия в представлениях и ценностях,
- внутренний уровень конфликтности личности (классификация),
- недостаточный уровень коммуникации
5. Виды конфликта: конструктивные и деструктивные и их влияние на работу продавца.
6. Методы управления конфликтом: структурные и межличностные
- 5 межличностных стилей разрешения конфликта:
- уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы,
- Алгоритм метода «решение проблемы».
- Роль беспристрастного посредника в разрешении конфликта
- Диагностика К.Томаса по определению стиля поведения в конфликте
- Типы реакций продавца на конфликтного клиента
- Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.
- Технология снятия "негативного осадка" у клиента и продавца и психологическая самооборона.
- Управление эмоциями. Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента.
День 4 «Техники влияния и противостояния влиянию в работе менеджеров»
1. Техники влияния и противостояния влиянию:
- убеждение («продажа выгод»),
- внушение,
- харизма и обаяние,
- заражение,
- просьба,
- манипуляция,
- принуждение.
- техники психологической защиты,
- информационного диалога,
- конструктивная критика,
- уклонение.
2. Возврат задолженностей в компании
- типологизация клиентов по видам, формам и причинам задолженностей
- Основной алгоритм работы при работе с задолженностью
- Ролевое принуждение: спаситель-гонитель-жертва.
- Психологические факторы, затрудняющие сбор платежей с клиентов.
- Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата дебиторской задолженности.
- «держать цель»
- Работа с типичными отговорками должников
- Как не «передавить» партнера и сохранить отношения.
- Технология снятия "негативного осадка" у клиента после применения процедуры "возврата долга".
- Психологическая самооборона.
- Управление эмоциями. Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента в переговорах о цене и при возврате дебиторской задолженности.
Видео съемка + самоанализ
День 5 «Технологии разработки стандартов и внедрения корпоративной системы продаж»
1. Разработка и написание корпоративных сценариев продаж
- Правила разработки основных этапов коммуникации с клиентом и стандартизация сценария.
- Система сбора актуальной информации с «полевых» работников компании.
- Методы корректировки сценариев и их дополнение.
- Методы внедрения разработанных стандартов в работу и формы контроля.
2. Работа с изменениями и новые корпоративные стандарты:
- Проактивное и реактивное реагирование
- Цели, структура (понимание процесса), технология и задачи изменений
- Персонал в период изменений
3. Управление внедрением изменений
- Модель успешного проведения изменений Лэрри Грейнера
- Методы преодоления сопротивления переменам:
- Причины сопротивления переменам
- Модели преодоления сопротивления
4. Внедрение корпоративной системы продаж:
- Проактивное реагирование на грядущие изменения: методы «продажи» сотрудникам идеи корпоративных стандартов.
- Этапы отбора и внедрения активных участников проекта «корпоративные продажи»
- Необходимые условия для успешной работы - постановка целей, мотивация и контроль.
На последний день «Технологии разработки стандартов и внедрения корпоративной системы продаж» участники будут проходить отдельное тестирование и отбор.